KPI is de zogeheten Key Performance Indicator. In het Nederlands: Kritieke Prestatie Indicator en is een handig hulpmiddel. Zo kunt u aan de hand van bepaalde indicatoren uw organisatie sturen. Het kiezen van de juiste KPI is echter niet zo makkelijk als het lijkt. U kunt daardoor als manager of bedrijf sturen op de verkeerde informatie. in sommige gevallen bent u daardoor eerder slechter af dan beter.
De verkeerde KPI
U denkt misschien, “bij ons komt dit niet voor, wij sturen altijd op de juiste informatie”. Dat is natuurlijk mogelijk, maar we willen toch wat voorbeelden benoemen. Het zijn situaties die we veel tegenkomen. Als u na het lezen denkt, “Hé dat komt me toch wel bekend voor”, dan kunnen we zeker wat voor uw organisatie betekenen.
Sales
Een die we veel tegenkomen is de verkeerde KPI’s kiezen voor het salesteam. Misschien is leads genereren de parameter waar u op stuurt en als u uw medewerkers beoordeelt op deze parameter zullen ze precies dat doen; leads genereren. Of het nu interessante leads zijn of niet, of er ooit een kans tot verkoop gaat zijn of niet; uw salesmedewerkers zullen afspraken plannen en aankomen met contacten.
Misschien is uw KPI wel omzet per medewerker of gesloten deals of aantal verkopen. Op zich is het natuurlijk interessant om te weten wat uw salesmedewerkers presteren, maar als u stuurt op het aantal verkopen zullen uw verkopers verkopen, of u het nu kunt maken, of het geleverd kan worden binnen de afgesproken termijn; dat maakt niet uit. Uw medewerkers zullen doen waar u op stuurt.
Operations
Ongelukkig gekozen KPI’s binnen de operatie zijn bijvoorbeeld het uitsluitend meten van output. Als gestuurd wordt op “aantal geproduceerd” moet u niet raar opkijken als de kwaliteit van uw producten drastisch naar beneden gaat. Als u stuurt op kwaliteit maar als parameter “hoeveelheid afgekeurde producten” kiest kan het zijn dat de hoeveelheid afgekeurde producten naar beneden gaat, maar de kwaliteit ook. Het oprekken van de norm om minder af te keuren is een gevolg wat we regelmatig tegenkomen.
Een andere voorkomende valkuil is het sturen op ziekteverzuim. Als medewerkers afgerekend worden op het aantal dagen ziek zijn zullen ze sneller geneigd zijn om te komen werken. Goed natuurlijk, maar er is ook een keerzijde. Als er beoordeling gekoppeld is aan deze parameters zullen medewerkers ook komen als ze echt heel ziek (lees: besmettelijk) zijn en uw hele bedrijf aansteken. Het bekijken van ziekteverzuim is natuurlijk een belangrijke parameter, maar ziekteverzuim is een gevolg en nooit een oorzaak. Kies daarom ook parameters die bij de bron meten zoals werkgeluk.
De juiste KPI
Er zijn nog veel meer voorbeelden waarbij organisaties sturen op een KPI die niet het doel meet die ze eigenlijk willen bereiken. Uw medewerkers zullen altijd proberen te doen waar u ze op beoordeelt. Zeker als daar een prestatiebeloning aan gekoppeld zit. Herkent u een of meerdere van deze voorbeelden en kunt u hulp gebruiken bij het kiezen van de juiste KPI (‘s)? Neem contact met ons op via het contactformulier of stuur ons een mailtje.
Terug naar de homepage of lees hier een interessant blog en discussie over de zin en onzin van KPI’s.